2021年10月9日，酒泉市12345政务服务便民热线开通试运行，“一号对外、限时办理”的政务服务新模式，让市民的咨询求助、建言献策有了好帮手。如今，酒泉12345热线已成为一张闪亮的城市名片。

一个初始号码，一颗为民初心，一条热线贯通……两年间，酒泉12345热线打通了联系群众的“最先一公里”，也打通了服务群众的“最后一公里”。

一号对外 一网通办

打造便民“总客服”

走进酒泉12345热线受理中心，答疑解惑声和键盘敲击声此起彼伏。工作人员以热线为阵地，以话筒为媒介，听民情、汇民声、解民忧，用最美的声音坚守岗位，保障热线24小时正常运行。

两年来，酒泉12345热线经历了从无到有、从有到优、从优到精的发展历程，在群众与政府间搭起了一座互信直通的“金色桥梁”。

如今，酒泉12345热线已整合6条投诉举报热线，有35名经过专业培训的话务员为群众提供7×24小时全天候话务服务，日均话务量由开始的100余件增长至高峰日均2000余件。

酒泉12345热线工作人员聂双在2023年（第五届）全国政务热线发展论坛上被评为“最美热线人”。她既是热线建设的参与者，也是热线发展的见证者。聂双说：“热线建成初期，我们的服务内容比较单一，仅限于一般的生活问询、政策咨询等。经过两年的发展，包含了群众生产生活的投诉建议、部门职责履行、企业生产纾困解难等方面。”

据了解，现在，酒泉12345热线汇集了全媒体受理系统、热线呼叫系统、业务转办系统、智能知识库系统、预警督办系统、大数据分析系统、智能质检系统7大功能模块，建立工单流转全覆盖运行机制，形成受理、派单等闭环流程，将来电诉求统一纳入酒泉市12345政务服务便民热线平台管理，实现办件流程全覆盖、办件记录可追溯、办件完结有闭环，全面提升服务效率。

酒泉12345热线不仅是一个受理中心，更是倾听群众心声、参与社会治理的一座桥梁，节省了群众等待时间，提升了办事效率。

一键直达 专责接听

做好民生“助推器”

一个电话解民忧，一条热线连民心，酒泉12345热线的“底盘”不断扩大。

酒泉12345热线按照“分层设计、按权认领、属地管理、各自维护”的原则建成了三级热线知识库，县（市、区）和市级部门按照分层设计原则，根据话务归口、关键词、生活场景分类等要素将知识库内的知识词条归纳在对应的层级中。目前，知识库共收纳34700余条知识信息，为解决群众诉求提供了坚实的保障。

“呼”得响、“应”得好。除了正常的话务岗位，酒泉12345热线还设立了专家座席、保密座席等，为群众提供专业化服务，着重解决企业生产生活的难点堵点问题，帮助企业纾困创收。

今年3月，席女士致电酒泉12345热线说：“我想注册一家公司，不知道如何办理手续，想咨询一下相关事宜。”酒泉市市场监督管理局专家座席接到来电，指导席女士顺利完成了网上申报。

酒泉12345热线工作人员李海燕说，便民服务、企业开办、房产登记等政策性强、群众关注度高的高频咨询热点，专家坐席可提供更专业、更全面的解答，实现一次办成、一次办好。

一呼即应 高位推进

架通政企“连心桥”

今年以来，酒泉市应用智能化新技术，实施了酒泉12345热线改革，建成了服务渠道统一、接线平台统一、办理流程统一、数据汇聚统一、效能监督统一的12345政务服务便民热线服务管理体系，成为政务热线的“总客服”。

“通过改革，我们实现了接诉即办到未诉先办的转变，群众满意度和信任度大幅提高。”酒泉12345热线值班长席慧说。企业可通过酒泉12345热线反映对酒泉市招商引资、项目建设推进方面的投诉意见和建议等。通过企业“吹哨”、部门“报到”、专班“办理”的运行机制，及时解决企业在生产经营中遇到的问题和困难，切实为企业当好“最强后盾”和“最优伙伴”，以营商环境大改善助力酒泉发展质效大跃升。

酒泉12345热线已成为酒泉市委、市政府持续深化“放管服”改革、不断优化营商环境的重要举措，也是“数字政府”建设的重要组成部分。两年来，酒泉12345热线累计受理话务量31.1万通，直接答复24.9万件，转派工单5.9万件，回访满意率97.16%。据去年全国热线联盟发布的《2022年348个城市热线运行质量检测报告》统计，酒泉12345热线在全国普通地级市12345热线排名中位居第28名。酒泉12345热线“智能质检+话务知识库智联应用”成功入选2023全国数字政府创新成果与实践案例。（酒泉融媒记者 米 静）