近年来，酒泉市12345政务服务便民热线始终坚持“听民声、纾民困、解民忧”，不断优化运行机制，持续提升政务服务能力。今年以来，受理群众诉求6.1万余件，办结率100%，办件结果群众满意率99.83%。

推行一流高效服务，实现“一个号码”全面办结。今年以来，全市咨询类诉求平均办理时效为0.065天，非咨询类诉求平均办理时效为2.27天，服务效能进一步提升。一是分类施策“提速办”。针对企业市民反映的诉求，进行统一分析、分类梳理、分级转办，形成诉求办理清单，严格落实“咨询工单即时答复、转派工单5个工作日办理解决”的办理时限，及时解决群众急难愁盼问题。二是协调配合“联动办”。常态化建立“联席会商”沟通协调机制，纵向打通“紧急热线+公共服务热线”联动融合，横向贯通承办部门分管领导、热线负责人、工单承办人函告会商，全覆盖跟进研判重点难点问题。三是紧盯节点“督促办”。实行“定期呈报、临期督办、预警催办”制度，指派专人通过短信、微信、电话等多种方式对临期工单预警督办，通过日分析、周调度、月统计、季评估，累计形成供暖供热、交通出行、文化旅游、涉企服务问题专报6期，处理相关诉求1.9万件。

创新涉企服务热线，实现“一个专区”助企发展。开通“陇商通”涉企服务专线，精准解决企业合理诉求2952件，实现政企良性互动。一是专区接线。围绕企业需求，组建“陇商通”专家座席队伍，精细化开设市场监管、医保、社保、税务等个性化专业涉企服务，全天候现场连线解答广大企业关心的医保社保、产权管理、证照办理等问题。二是专员对接。在酒泉12345热线和市、县两级政务服务中心开设了“陇商通”一键服务专席和专窗，32名“陇商通”服务专区话务员和20余名涉企部门窗口工作人员组成服务专员队伍，通过“热线+窗口”的模式，为企业提供全天候、全方位服务。三是专班推进。构建企业诉求专班推进、按期答复、跟踪问效等机制，涉企问题由专席人员一对一解答，对需跨部门跨区域协调等诉求实行会商办理，由企业诉求处置专班专项推动解决企业反映的困难和问题。

搭建多元服务通道，实现“一键上传”方便快捷。截至目前，“酒泉12345热线”微信小程序共接收处理企业群众诉求451件。一是需求“在线提”。企业群众无需拨打酒泉12345电话转接，可通过小程序“一键直达”“一步到位”，快速反应诉求，初步实现了热线服务“指尖办”“掌上办”。二是进度“随时查”。“酒泉12345热线”微信小程序可随时查询服务进度、查看答复时间，实现从“热线供给侧”向“企业群众需求侧”转变，让企业群众体验更加便捷、高效的热线服务。三是诉求“反应快”。精心遴选综合素质过硬、业务能力扎实的话务员专职负责小程序管理，制定工作流程和响应标准，及时处理企业群众提交的诉求，响应时间不少于3个小时，让企业群众可从热线服务中获得更多的幸福感、安全感，在互联网渠道实现群众诉求“接得更快”。